CASE STUDY

Strategia Omnichannel Brand Experience: Budowanie Trwałej Przewagi Konkurencyjnej

Brak spójności między sprzedażą online i offline zagrażał utratą klientów i chaosem w odbiorze marki, dlatego wdrożono strategię Omnichannel Brand Experience, która zintegrowała wszystkie kanały sprzedaży, co doprowadziło do wzrostu sprzedaży i lojalności klientów.

Sytuacja

Po wprowadzeniu zmian w działach marketingu i produktu, marka napotkała problem z brakiem spójności między sprzedażą stacjonarną a online, co prowadziło do zamieszania wśród klientów, zwłaszcza gdy e-commerce stał się głównym kanałem sprzedaży podczas pandemii.

Po pomyślnym dostosowaniu działów marketingu i produktu poprzez restrukturyzację organizacyjną, wiodąca marka modowa z Europy Środkowo-Wschodniej napotkała nowe wyzwanie: brak spójności z zespołami sprzedaży. Podczas gdy kanały sprzedaży w sklepach stacjonarnych dostosowywały się do nowej, zjednoczonej strategii, zespoły sprzedaży online działały w innym kierunku. Ten brak spójności prowadził do rozproszenia działań marki w różnych kanałach sprzedaży, co powodowało zamieszanie wśród klientów.
Sytuacja zaostrzyła się podczas globalnej pandemii, która zmieniła główny kanał sprzedaży na e-commerce. Konieczność dostosowania e-commerce do działów produktu i marketingu stała się bardziej kluczowa niż kiedykolwiek wcześniej. Aby utrzymać spójne omnichannel brand experience we wszystkich punktach styku, firma potrzebowała jednolitej strategii, która zjednoczy zespoły sprzedażowe pod jedną wizją.

Wyzwanie

Jak zespół e-commerce może dostosować się do reszty firmy, aby stworzyć spójne i płynne doświadczenie omnichannel brand experience dla klientów?

Nasze podejście

Aby rozwiązać problem rozproszenia i zapewnić spójne omnichannel brand experience, opracowaliśmy strategię omnichannel, która skupiała się na ujednoliceniu wizji marki we wszystkich kanałach sprzedaży

Mapowanie Ścieżki Klienta: Zaczęliśmy od dokładnego mapowania ścieżki klienta, identyfikując kluczowe punkty styku i trudności zarówno w kanałach fizycznych, jak i cyfrowych. Analiza ta dostarczyła jasnego obrazu tego, jak klienci wchodzą w interakcję z marką i gdzie pojawiały się niespójności.
Transformacja Organizacyjna: Aby ułatwić dostosowanie, zarekomendowaliśmy zmianę strukturalną w organizacji. Zespoły sprzedaży w sklepach stacjonarnych oraz zespoły sprzedaży online zostały połączone w jeden Dział Sprzedaży Omnichannel. Nowy dział przejął odpowiedzialność za wszystkie działania sprzedażowe, co zapewniło, że wizja marki była spójnie realizowana we wszystkich kanałach. Wspierające zespoły operacyjne również zostały dostosowane do tej zmiany, co sprzyjało bardziej zintegrowanemu podejściu.
Zespół Visual Merchandisingu Online: Zarekomendowaliśmy utworzenie nowego Zespołu Visual Merchandisingu Online, który miał za zadanie zharmonizowanie omnichannel brand experience online i offline. Zespół ten ściśle współpracował z działami produktu i marketingu, aby zapewnić spójność wizualnej prezentacji produktów, niezależnie od kanału sprzedaży.
Koordynacja w Całej Marce: Wdrożyliśmy system koordynacji trendów, innowacji produktowych oraz działań marki we wszystkich segmentach, w tym odzieży damskiej, męskiej, dziecięcej, kolekcji specjalnych, akcesoriów, bielizny i artykułów do domu. System ten zapewnił, że każdy aspekt marki był zjednoczony pod jedną strategią, eliminując rozproszenie (silosy – oddzielne, niezależne struktury w firmie).
Nowy System Współpracy nad Omnichannel Brand Experience: Aby wesprzeć tę transformację, stworzyliśmy nowy system współpracy nad omnichannel brand experience, który obejmował regularne spotkania strategiczne, usprawnione dzielenie się informacjami oraz jasno określone role i odpowiedzialności. System ten sprzyjał bliższej współpracy między działami, zapewniając, że wszyscy byli zgodni z omnichannelową strategią marki.

“ Zapewnił holistyczne zarządzanie kreatywne, w tym nadanie kierunku kolekcji oraz prezentacja trendów, które były ważne dla utrzymania jakości i spójności marki. Kooperacja z jego zespołem bardzo ułatwiła nam codzienną pracę”

Dyrektor ds Visual Merchandising

Rezultaty

Przejście marki na podejście omnichannel zjednoczyło zespoły sprzedaży fizycznej i cyfrowej, co zaowocowało spójnym i płynnym omnichannel brand experience oraz wzmocnieniem globalnej pozycji rynkowej.

Wdrożenie strategii omnichannel doprowadziło do głębokiej transformacji organizacji:

Ogromna Transformacja Organizacyjna: Marka z powodzeniem przekształciła się w organizację omnichannel, eliminując silosy między zespołami sprzedaży fizycznej i cyfrowej, co stworzyło jednolite podejście do zaangażowania klientów.
Spójne i Jednolite Omnichannel Brand Experience: Klienci teraz doświadczają bardziej płynnej, zorientowanej na klienta podróży z marką, niezależnie od tego, czy wchodzą w interakcję z nią online, czy w sklepach stacjonarnych. Ta spójność wzmocniła tożsamość marki i poprawiła zadowolenie klientów.
Dostosowane Omnichannel Brand Experience: Dostosowanie doświadczeń marki w sklepach fizycznych i online wyeliminowało zamieszanie klientów. Marka teraz prezentuje spójny przekaz i doświadczenie we wszystkich kanałach, co wzmacnia jej pozycję rynkową i zwiększa atrakcyjność na rynku globalnym.

Dzięki tej strategicznej przebudowie, marka nie tylko przetrwała wyzwania związane z globalną pandemią, ale także wyszła z niej silniejsza, z jednolitą obecnością omnichannel brand experience, która rezonuje z klientami i napędza stały wzrost.